Bir işletmenin var oluş nedenlerinden biri müşterilerine hizmet vermektir. Mutlu bir müşteri kitlesi firma performansını olumlu yönde etkileme gücüne sahip olacağından oldukça önemlidir.
İşletmenin piyasadan soyutlanması düşünülemeyecek bir durumdur bundan dolayı da müşterileri ile firma daima bir iletişim içinde bulunur. Müşteri memnuniyetinin tesis edildiği durumlarda firma hedeflediği başarıyı yakalama konusunda yol almış demektir. Son kullanıcılar ya da nihai tüketiciler olarak da adlandırılan müşterilere ürün ya da hizmet satışı sırasında muhatap alınırlar ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi firma açısından hayati önem taşır.
Firmanın rakipleri karşısında rekabet edebilme gücü mutlu müşterilerle mümkün olacağından işletmeler açısından müşteri memnuniyeti her zaman önemli kabul edilir.

Günümüzde küreselleşen piyasalarda işletmelerin her geçen gün daha fazla rekabet ortamına maruz kaldığı görülürken firmaların bu ortamda güçlü durabilmesi için müşteri ilişkilerinin doğru yönetilmesine olan ihtiyacı artmaktadır.

Bilgi toplumuna geçişle birlikte ortaya çıkan müşteri ihtiyaçlarında da değişiklikler olması söz konusudur ve buna bağlı olarak da müşteri tercihleri değişmektedir. Değişen tercihlerin karşılanması konusunda firmalara düşen sorumluluklar artarken müşteri memnuniyeti daha fazla önem kazanmaktadır.

Firmanın rekabet koşullarına uyum sağlaması müşterilere uygun mal ve hizmet üretimini gerçekleştirmesinden geçerken müşteriler için değer yaratılması önemli hale gelmektedir.