Çağrı merkezleri birçok işletme açısından stratejik öneme sahiptir. Şirket ile müşteriler arasında uzun soluklu bir yol arkadaşlığına imkân yaratan çağrı merkezi müşteri ve firma arasında etkili bir kanaldır.

Bu kanalda gerçekleşen iletişimin doğru idaresi firmaya avantaj olarak dönerken marka değeri oluşturmada onun en önemli yardımcısıdır. Çağrı merkezi çalışanları ile müşteri beklentilerinin uyuşmadığı durumlarda firma açısından istenmeyen sorunlarla karşılaşmak mümkün olacağından bu konunun iyi yönetilmesi bir zorunluluktur.

Bilgi teknolojilerinin yoğun olarak yaşandığı günümüzde işletmelerin müşterilerine götürdükleri hizmetlerin önemi de gittikçe artmaktadır. Hizmetin müşteriye sunulmasında çağrı merkezinde çalışan personele önemli sorumluluklar düşerken bu kanalın iyi idare edilmesi gerekmektedir.

Müşterilerin firma için geliştireceği bakış açısında çağrı merkezi çalışanlarının önemli bir rol üstlendiği görülürken yüz yüze iletişimden farklı özelliklere sahip olması çağrı merkezinin müşteri ilişkileri yönetimi konusunda daha dikkatli bir yaklaşıma sahip olmasını gerekli kılar.

Müşteri ile iletişim kurulan kanallarda usta bir yaklaşım ve profesyonel bir hizmet anlayışına gereksinim duyulur. Bundan dolayı çağrı merkezi çalışanlarının müşteri iletişiminde üstlenecekleri sorumluluklar oldukça fazladır.

Çağrı merkezleri firmaların müşteri ile temasının gerçekleştiği temel noktalardır ve stratejik açıdan büyük önem taşırlar. Bu merkezler aracılığı ile müşterilerin talep ve beklentileri alınırken istek ve şikayetlerine de ulaşılabilir. Firmanın kurumsal yapıya kavuşabilmesinde önemli araçlardan biri de çağrı merkezleridir.

Rekabet ortamlarının yoğunlaştığı günümüz piyasalarında tüketiciler kısa yoldan firmalar ile temasa geçmek isterken istek ve şikayetlerini de bu yoldan iletmek istemektedirler. Çağrı merkezleri üretici ile tüketici arasında yer alan bir köprüdür ve firmanın müşterileri ile iletişim kurmasında en etkili araçlardan biridir.